Servicios cancelados por coronavirus: ¿qué derechos tiene el consumidor?

El estado de emergencia provocado por la pandemia de coronavirus ha dejado nuestra vida en suspenso. Nos ha obligado a cancelar viajes y otros servicios turísticos, a posponer, retrasar o anular celebraciones u otro tipo de actividades...

Las cancelaciones de viajes han supuesto una grave pérdida monetaria a las familias: afectan a un 20% de los españoles.

Pero estas no son las únicas actividades que habíamos contratado, y la Organización de Consumidores y Usuarios aclara todos los puntos en un artículo publicado en su página web.

¿Qué pasa con los servicios pagados y no disfrutados?

Los consumidores se preguntan: ¿Qué pasa con la cuota del gimnasio que estoy pagando y al que no voy? ¿Y el abono de fútbol o baloncesto? ¿La guardería de mis hijos? ¿Mi curso de cerámica? Las cuestiones están claras, las respuestas no tanto.

El Real Decreto-ley aprobado por el Gobierno el 31 de marzo (publicado el 1 de abril) aborda, entre otras, estas cuestiones. ¿Qué sucede con los servicios no prestados por causa del estado de alarma por coronavirus?

Hay que distinguir entre los servicios de tracto sucesivo, como el gimnasio o unas clases de inglés,  que implican cuotas, y otros servicios, por ejemplo, un concierto, un evento cultural o deportivo...

¿Me devolverán el dinero que ya he pagado?

El consumidor tiene derecho a que le devuelvan la parte proporcional del tiempo que no ha disfrutado del servicio como consecuencia del estado de alarma. Lo ideal es llegar a un acuerdo satisfactorio para todas las partes:

• Intentar la recuperación del servicio cuando pase esta crisis.
• Si el consumidor no puede o no quiere aceptar las condiciones para recuperar el servicio, se procederá a devolver la parte proporcional del importe al servicio no prestado.
• Otra opción es que el consumidor acepte que el dinero que ya ha abonado se descuente de la cuantía de los recibos futuros.

¿Tengo que seguir pagando un servicio que no voy a poder disfrutar?

Las empresas no podrán seguir cobrando al usuario la cuota tras el cese de actividad, como establece la norma publicada el 1 de abril de 2020 se prohíbe la presentación al cobro de nuevas cuotas hasta que se reanude la prestación del servicio.

¿Se puede romper el contrato? ¿Perderé mi plaza después?

No se te cobrarán las cuotas, pero el servicio sigue estando contratado. Cuando se finalice el estado de alarma, y las medidas excepcionales, las partes volverán a asumir las obligaciones del contrato (la prestación del servicio y el abono de cuotas).

¿Qué pasa con las cancelaciones de eventos?

En el caso de que se haya suspendido un evento que había pagado previamente (un espectáculo, por ejemplo), o sea imposible prestar el servicio contratado por las medidas adoptadas durante el estado de alarma:

• El usuario tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en el plazo de 14 días a contar desde el fin del estado de alarma.
• El prestador del servicio podrá ofrecer una alternativa de prestación del servicio (fecha alternativa, un bono o vale...).
• Si el usuario no acepta la alternativa propuesta, en el plazo máximo de 60 días se deberán reembolsar los importes abonados (en la misma forma en que se pagaron). La empresa podrá descontar los gastos ocasionados por el reembolso, desglosados, pero esa cuantía nunca podrá suponer una penalización para el usuario.

Un acuerdo, la mejor opción

Desde OCU valoramos positivamente  las medidas destinadas a apoyar y mantener los contratos en base a los principios de buena fe y reciprocidad en las prestaciones, siempre y cuando la flexibilidad que se pide a los consumidores en ningún caso comprometa sus derechos, y quede garantizada su protección.